La Manga Club met en place un programme de gestion de « l’expérience client » qui révolutionnera sa relation avec les clients et les employés

Une commission dexperts composée demployés de tous les départements veillera au développement du programme qui sera mis en place dans un délai de deux ans. Lhôte et lemployé de La Manga Club seront au cœur du programme qui mettra en place des améliorations à tous les niveaux d'interaction avec le resort afin que leur expérience soit toujours mémorable. Parmi les entreprises misant sur ces programmes novateurs, citons Apple, Amazon, Hyatt, Hilton, Walt Disney Company, Allianz ou US Air Force.

La Manga Club, le 20 juillet 2017.- « L’expérience client » ou CX (de l’anglais Customer Experience) désigne les perceptions du client après avoir interagit (rationnellement, physiquement ou émotionnellement) avec une entreprise. Cette perception influence le comportement du client et génère des souvenirs positifs qui renforce la loyauté envers la marque.

Ce concept, qui est au cœur de lavant-garde et de linnovation dans les entreprises internationales, doit être mis en place à travers une stratégie qui va au-delà de la satisfaction de la clientèle et de la qualité du service : « il s’agit d’une transformation culturelle complète qui commence au niveau de la direction générale et s’achève au niveau de nos employés et de nos hôtes, et dont il faut préparer, organiser, exécuter et enfin mesurer l’efficacité », explique José Asenjo, le Directeur général de La Manga Club. La formation du personnel et lattention personnalisée seront déterminantes dans le processus.

Customer Experience en La Manga Club

Le programme sera mis en place dans un délai de deux ans. Une Commission d’experts a été formée, qui représente toute l’organisation avec des employés issus de tous les départements et niveaux de hiérarchie, et qui se réunit tous les 20 jours environ. Le travail de la Commission consiste en premier lieu à identifier chaque « moment de vérité » (toute opportunité d’interaction entre les hôtes et La Manga Club) pour ensuite chercher la manière de transformer ces opportunités en ce que l’on appelle des « expériences mémorables » ou « effets wow ».

La mission principale d’un programme de CX est de développer et promouvoir lexpérience client comme un avantage compétitif et une valeur permettant de différencier les organisations et leurs professionnels. L’un des principaux objectifs de ce plan est la génération connue sous le nom de « milennials » (nés entre 1980 et 2000), puisqu’ils sont les futurs hôtes de La Manga Club, et réunissent les caractéristiques sur lesquelles travaillent les programmes de CX (surtout l’individualisation – l’idée que chaque hôte est différent et a des besoins différents –, et le fait quils soient des enfants du numérique et amateurs dun luxe plus pratique). Une étude récente affirme que les « millennials » seront responsables de 40 % des achats de luxe aux niveau international. Il faut également prendre en compte le fait que les technologies qui peuvent le plus aider à atteindre ces objectifs sont fondés sur l’omnicanalité, l’intelligence artificielle et les mégadonnées.

Ce programme de « Customer Experience » ou « Expérience client », qui a déjà commencé à être mis en place, « est le projet stratégique le plus important de La Manga Club », aux dires du Directeur général du complexe, José Asenjo.

Dans le cadre de la stratégie d’implantation de ce programme, La Manga Club a créé un logo pour avertir que le resort est en train de promouvoir lexpérience client dans toutes les zones du complexe.